Asiakastyö

Skanskan blogi:

Rakentajat asiakaspalvelijoina

Voitimme lokakuun alussa Suomen asiakaskokemusammattilaisten järjestö Customer Experience Professionals Association Finlandin myöntämän Vuoden paras asiakasteko –palkinnon. Olen tosi ylpeä porukastamme ja tuntuu, että palkinto oli ansaittu. Skanskalla tehdään tosi paljon töitä asiakaskokemuksen parantamisen eteen. Kaikissa suuremmissa tilaisuuksissa puhutaan arvoista, joista yksi on asiakkaalle omistautuminen.

Palautetta kerätään asiakkailta säännöllisesti ja asiakastyytyväisyystuloksia käytetään tulostavoitteissa.

Mitä asiakkaamme kertovat meille?

Asiakaskyselyistä käy ilmi, että asiakkaille tärkeintä ei olekaan itse asunto, vaan henkilöstö ja luottamuksen tunne.

Henkilöstön toiminnalla on valtava merkitys asunnon ostajan kokemukseen. Asiakastutkimusten mukaan Skanskan henkilöstö saa pääosin hyvää, välillä jopa erinomaista palautetta. Toki huonoakin palautetta välillä tulee, mutta siitä pyritään oppimaan. Hiljattain luin asiakaskyselyn vapaatekstipalautteen eräästä henkilöstämme: ” Ei ikinä olla saatu mistään niin hyvää palvelua.” Silti moni asiakastyössä toimiva ei ole koskaan saanut koulutusta asiakaskohtaamisiin, vaan henkilön kokemus ja luonne ovat määritelleet toimintatavat eri tilanteissa.

Tästä lähtökohdasta minua pyydettiin kehittämään koulutus työmaahenkilöstön asiakaskohtaamisten vahvistamiseen. Mukana kehitystyössä oli vankkaa kokemusta asiakaskohtaamisista, esim. projekti-insinööri Krista Puukko ja kiinteistöpäällikkö Janne Telenius kertoivat vuosien varrella kertyneitä vinkkejä. Lisäksi mm. Etelä-Suomen asuntorakentamisyksikön kehityspäällikkö Antti Puustinen ja henkilöstöhallinnon Heidi Laitinen ovat tehneet paljon töitä koulutuksen eteen. Koulutuksessa tyypillisesti käydään läpi SalesEnergy Consultingin kouluttajien avulla erilaisia ihmistyyppejä ja hyvän asiakaskohtaamisen vaiheita. Näitä oppeja peilataan asiakaspolun eri vaiheisiin ja tyypillisimpiin työmaan asiakaskohtaamisiin. Päivän aikana käydään myös läpi Skanskan asiakastyytyväisyystuloksia ja asiakaspalautetta näihin kohtaamisiin liittyen.

Työmaan kokemuksia asiakaskohtaamisista

Heti ensimmäisestä koulutuksesta alkaen olen ollut tosi iloinen siitä, miten hyvin koulutus on otettu vastaan. Työmaaporukka on kertonut kokemuksiaan ja jakanut aktiivisesti vinkkejä parempiin asiakaskohtaamisiin. Useat heistä kertovat mm. miten auttavat asiakasta muuttotarkastuksessa huomaamaan virheen, jos sellainen on sattunut vielä huoneistoon jäämään ja asiakas ei itse sitä huomaa. Paljon keskustellaan siitä, miten hienovaraisesti pystyisi opastamaan asiakasta uusien laitteiden käytössä, jos kerrostaloasuminen ei ole tuttua. Erikoisempiakin tilanteita sattuu kohdalle: joskus on jopa autettu vanhempaa naishenkilöä etsimään kadonnutta aviomiestä työmaan lähettyviltä.

Koulutuksissa keskustellaan paljon myös siitä, miten asiakkaan kotona tulee käyttäytyä, jos muuton jälkeen tulee korjaustarpeita. Toisen kotiin mennessä tulee tietysti olla erityisen hienovarainen ja pitää huolta siisteydestä ja tiedotuksesta. Takuumestareiden koulutuksessa laskettiin, kuinka paljon kokemusta koossa olevalle porukalle on kertynyt asiakaskohtaamisista, ja yhteenlasketuksi kokemukseksi laskettiin huikeat 160 vuotta! Oli hienoa kuunnella takuumestareiden kertomuksia siitä, miten he ovat erilaisia kohtaamisia hoitaneet, joskus huikeaa pelisilmää käyttäen. Välillä on hoidettu asiakkaalle pianonvirittäjää, välillä on syöty jätskiä asiakkaan ruokapöydän ääressä.

Hankalimpia tilanteita ovat sellaiset, joissa asiakkaalle pitää sanoa ei. Miten jättää asiakkaalle positiivinen mielikuva kohtaamisesta ja Skanskasta, vaikka toiveet ja odotukset ovat sellaisia, ettei niitä pystytä sääntöjen ja määräysten tai turvallisuusseikkojen takia tekemään? Esimerkiksi kerrostalojen liesikupujen teho ei aina vastaa odotuksia, jos asiakas on muuttanut vaikkapa omakotitalosta. Tai jos asiakas on pettynyt, kun ei voi ottaa työmaalle omaa keittiötoimittajaa, mikä olisi turvallisuus- ja asiakkaiden yhdenvertaisuusnäkökulmasta hankalaa. Joskus asiakas haluaa tulla katsomaan rakenteilla olevaa asuntoa, eikä ole tyytyväinen, kun joutuu odottamaan ryhmäkäyntiä, mikä on turvallisuusmielessä paljon paremmin toteutettavissa. Näihinkin tilanteisiin vastaamista harjoitellaan koulutuksessa.

On ollut kivaa lukea koulutuksen palautteita, kun niistä näkyy tekemisen meininki ja kehittymisen halu. Kysymykseen ”Mitä aiot jatkossa tehdä toisin?” on tullut mm. seuraavia vastauksia: ”Aina yhteenveto sovituista asioista.” ”Varmistaminen, että asiakas ymmärtää.” ”Olla asiakkaaseen yhteydessä tiedottamalla enemmän.” ”Valmistautua asiakkaan kohtaamiseen ennakkoon.”

Näitä asioita parantamalla uskon, että jatkossa asiakaskokemuksemme paranee entisestään!

Palkittu Asiakaskohtaamiset-koulutus on Skanskan eri yksiköiden tiiviin yhteistyön tulos. Kuvassa Krista Puukko, Hanna-Kaissa Javanainen ja Antti Puustinen.
Palkittu Asiakaskohtaamiset-koulutus on Skanskan eri yksiköiden tiiviin yhteistyön tulos. Kuvassa Krista Puukko, Hanna-Kaissa Javanainen ja Antti Puustinen.
Hanna-Kaisa Javanainen

Hanna-Kaisa Javanainen

Aloitin Skanska Kodeissa asiakaskokemuspäällikkönä toukokuussa 2015. Olen koulutukseltani tuotantotalouden diplomi-insinööri Otaniemestä, tosin pari ensimmäistä vuotta luin teknillistä fysiikkaa. Ennen Skanskaa olen työskennellyt asiakaskokemuksen, asiakaspalvelun ja laadun parissa toisella toimialalla.

Kirjoittajan tekstit

Lue lisää